같은 질문에 아홉 번 답했다면

같은 질문에 아홉 번 답했다면

상품 문의에 직접 답하면서 판매 페이지도 관리하는 사장님이 있습니다. 이번 달 문의 목록은 이렇습니다. 아래 건수는 실제 집계가 아니라 설명을 위해 만들어 낸 가상 기록입니다.

매번 정성껏 답하셨습니다. 그런데 관리 방법이 없어서 그런 것은 아니었습니다. 상세 이미지 스무 장 아래에 이미 적혀 있었습니다.

적어 두는 것과 읽히는 것은 다른 일입니다. 자리가 잘못되면 없는 것과 같습니다. 고객은 스무 장을 내려가느니 문의를 남깁니다.

이 글에 나오는 문의와 건수와 화면은 설명을 위해 만들어 낸 예시입니다.

표현은 달라도 묻는 것은 하나입니다

문장이 다르다고 다른 질문이 아닙니다. 따로 세면 4건짜리 질문 세 개로 보이고, 묶으면 9건짜리 질문 하나가 됩니다. 무엇을 먼저 옮길지가 여기서 갈립니다.

문의 기록을 정리하실 때는 고객 이름과 연락처를 먼저 지우시기 바랍니다. 질문 문장만 남겨도 묶는 데는 충분합니다.

답은 자료에서 가져옵니다

기억으로 쓰지 마십시오. 제조사 관리 안내, 즉 라벨과 취급 표시를 열어서 대조하시면 됩니다.

가능합니다. 단독으로 찬물 세탁하시고 표백제는 쓰지 마십시오.

「가능합니다」만 적으면 조건이 빠집니다. 조건이 빠진 안내는 나중에 분쟁이 됩니다. 위 세탁 조건은 예시이므로, 실제로는 그 상품의 라벨에서 확인하셔야 합니다.

구매 버튼 위로 옮깁니다

옮기신 뒤에는 휴대폰으로 확인해 보십시오. 고객은 큰 화면이 아니라 손안에서 읽습니다.

1. 확대하지 않고 읽힙니까. 손가락으로 키워야 읽히면 없는 것과 같습니다.
2. 결제 전에 보입니까. 구매 버튼과 같은 화면에 있어야 눈이 지나갑니다.
3. 예외 답변이 섞이지 않았습니까. 아래에서 따로 설명합니다.

예외 답변은 옮기지 않습니다

한 고객에게만 드린 예외 답변을 모든 구매자의 조건처럼 적지 마십시오.

「이번에는 특별히 이렇게 해 드리겠습니다」라고 답한 내용을 안내로 올리시면, 읽는 사람은 그것이 원래 조건이라고 이해합니다. 그다음부터는 모든 구매자가 같은 처리를 요구하실 수 있습니다.

반복 문의를 빨리 줄이려다 이 선을 넘기 쉽습니다. 옮기기 전에 이 답이 모든 구매자에게 적용되는 내용인지 한 번 물어보시기 바랍니다.

반복 문의 하나를 채우는 다섯 줄

반복 질문 / 확인 자료 / 확정 답변 / 안내 위치 / 검토일

「확인 자료」가 답변보다 먼저 옵니다. 자료 없이 답을 적는 순서를 막기 위해서입니다. 그리고 검토일을 남기시는 이유는, 원단이나 부자재가 바뀌면 관리 방법도 바뀌는데 안내는 그대로 남아 있기 때문입니다.

문의가 줄어드는지는 재 보셔야 합니다. 이 글은 「안내를 옮기면 문의가 몇 건 줄어든다」고 말하지 않습니다. 상품과 고객층에 따라 다르고, 같은 조건에서 재 본 값이 없기 때문입니다. 옮기신 뒤에 같은 질문이 계속 들어온다면 안내의 자리나 문장을 다시 보시면 됩니다.

오늘 할 일은 하나입니다. 반복 문의 하나를 골라 상품 설명의 관련 위치에 반영해 보시기 바랍니다. 내려받으실 서식을 따로 만들어 두지는 않았습니다. 메모에 다섯 줄이면 됩니다.