같은 통화, 다른 기억
주문 제작 방향을 전화로 45분 협의했습니다. 통화가 끝난 뒤 양쪽 메모를 나란히 놓으면 이렇습니다.
| 항목 | 제작자의 통화 메모 | 고객의 기억 |
|---|---|---|
| 수량 | 200개 | 200개 |
| 크기 | 중형 | 중형 |
| 색상 | 확정 | 추후 선택 |
세 항목 중 하나만 어긋나 있습니다. 통째로 잘못 들은 것이 아니라 한 항목의 상태가 다르게 남은 것입니다.
이 글에 나오는 메모와 날짜는 설명을 위해 만들어 낸 예시입니다.
결정과 검토가 한 줄씩 섞입니다
원인은 상담의 성격에 있습니다. 긴 통화에서는 정한 문장과 살펴보기로 한 문장이 순서 없이 나옵니다.
| 표시 | 메모 |
|---|---|
| 정함 | 수량은 200개로 진행하기로 했습니다 |
| 검토 | 색상은 샘플을 보고 고르기로 했습니다 |
| 정함 | 크기는 중형으로 정했습니다 |
| 검토 | 포장은 단가를 보고 다시 이야기하기로 했습니다 |
| 정함 | 납품은 1월 둘째 주로 잡았습니다 |
요약하기 전에 표시부터 하시기 바랍니다. 표시해 둔 줄을 두 칸에 옮기면 정리가 끝납니다.
합의 칸과 미정 칸
| 합의한 내용 | 아직 정하지 않은 내용 |
|---|---|
| 수량 200개 | 색상 (샘플 확인 후) |
| 크기 중형 | 포장 (단가 확인 후) |
| 납품 1월 둘째 주 | — |
미정 칸을 비워 두지 마십시오. 미정 항목을 빼고 합의 내용만 보내면 고객은 나머지도 정해진 것으로 읽거나 아예 논의에서 빠진 것으로 읽습니다.
고객이 답하지 않았다는 이유로 미정을 확정으로 옮기지도 마시기 바랍니다. 침묵은 동의가 아닙니다.
다음 할 일에는 사람과 날짜를
| 누가 | 무엇을 | 언제까지 |
|---|---|---|
| 저희가 할 일 | 색상 샘플을 보내 드립니다 | 12월 24일 |
| 고객님께 부탁드릴 일 | 샘플을 보시고 색상을 알려주십시오 | 12월 29일 |
한쪽만 적으면 서로 기다립니다. 「샘플을 보내 드리겠습니다」만 있으면 고객은 언제까지 답해야 하는지 모르고, 사업자는 언제까지 기다려야 하는지 모릅니다.
그리고 마지막에 한 줄을 덧붙입니다.
이해한 내용이 다르면 알려주세요.
이 문장이 있어야 고객이 정정할 자리가 생깁니다. 없으면 다른 기억을 가진 채로 그대로 진행됩니다.
보내기 전에 휴대폰으로 읽습니다
고객은 큰 화면이 아니라 손안에서 이 메시지를 읽습니다. 보내시기 전에 휴대폰 화면에서 세 가지가 보이는지 확인해 보시기 바랍니다.
- 확정이 보입니까
- 미정이 보입니까
- 다음 행동이 보입니까
소제목을 앞에 두고 각 항목을 한 줄로 줄이시면 세 가지가 한 화면에 들어옵니다. 문장으로 길게 풀어 쓰시면 스크롤이 생기고, 미정과 다음 행동이 아래로 밀립니다.
복사해서 쓰시는 확인 메시지
오늘 상담 내용을 정리합니다.
합의한 내용: [항목]
아직 정하지 않은 내용: [항목]
저희가 할 일: [행동·기한]
고객님께 부탁드릴 일: [행동·기한]
이해한 내용이 다르면 알려주세요.
다만 이 메시지는 계약서를 대신하는 문서가 아닙니다. 금액이 크거나 조건이 복잡한 거래라면 이 메시지와 별개로 서면을 남기시기 바랍니다.
오늘 해보실 것은 하나입니다. 가장 최근 상담 하나를 떠올리시고, 그 통화에서 정한 것과 아직 정하지 않은 것을 갈라 적어 보시기 바랍니다. 여기에 다음 할 일과 날짜를 붙이시면 그대로 보내실 문장이 됩니다.
